Sosiaali- ja terveydenhuollon laatu, osa 2. Asiakaspalaute laatujärjestelmässä

Asiakaslähtöisyydellä tarkoitetaan toiminta- ja ajattelutapaa, jonka perustana ovat asiakkaan tarpeet, toiveet ja odotukset sellaisina kuin asiakas ne ilmaisee. Asiakaslähtöisesti toimittaessa asiakkaan ja ammattilaisen välille syntyy aitoa, tasa-arvoista, kahdensuuntaista vaikuttamista ja vuoropuhelua. Asiakaslähtöinen organisaatio edellyttää todellista asiakkaan mukaanottamista keskusteluun ja päätöksentekoon. Toiminta vastaa ihmisten tarpeisiin eikä toimintaa suunnitella yksinomaan organisaation tai työntekijän tarpeista käsin. (Outinen ym. 1999 s.23)

En puutu tässä tekstissä asiakaspalautteen keräämisen ja analysoimisen menetelmiin, käyttöön tai luotettavuuteen, aihepiiristä löytyy materiaalia runsaasti näiden näkökohtien tiimoilta. Asiakaspalautteen arvioimisen hyödyllisyys riippuu käytetystä menetelmästä, eli mitä tietoa kerätään ja onko saatu tieto merkityksellistä laadun arvioinnin kannalta ylipäätään. Joskus nimittäin ihmisiltä saadaan tietoa, joka ei vastaa siihen mitä on yritetty saada selville.  Lisäksi on huomioitava, mihin tyytyväisyyttä verrataan. Jos odotus ensiavun toiminnasta on tuntikausien jonotusta kovilla penkeillä ja palaute laadusta hyvää kun on selvitty kahdella tunnilla, mihin sitä verrataan? Kilpailua ei ole. Voidaanko palautetta verrata vastaavaan, joka on saatu kiireellisestä lääkärikäynnistä terveysasemalla?

Sosiaali- ja terveydenhuollossa asiakaspalautteen hyödyllisyyden arvioinnin pitäisi sisältää lähtökohtaisesti kaksi osaa: asiakaspalvelun ja palvelun sisällön. Nämä eivät välttämättä liity toisiinsa. Palvelu voi olla hyvää, mutta asiakkaan oikeudet voivat jäädä toteutumatta tai oikea hoito saamatta ja toisinpäin. Yksi erikoisuus ovat hymynaama-automaatit terveysasemilla. Miten ihmeessä ja mihin on ajateltu kohdentaa päivän aikana kymmenien asiakkaiden ja useiden heidän kanssaan tekemisissä olevien työntekijöiden kohtaamiset ja niistä saatu hymynaamapalaute?

Asiantuntija-asiakkaan odotukset kohdistuvat myös juridisten seikkojen, suositusten ja tutkimustiedon täyttymiseen. Asiakkaan valistuneisuus siitä, mitä olisi pitänyt tapahtua verrattuna siihen, mitä tapahtui, vaikuttaa tietenkin palautteeseen. Asiakkaan tietotason arvioiminen ja sen vaikutus palautteeseen voivat olla visaisia selvitettäviä.

Yksi tapa muuttaa toimintaa asiakaslähtöisempään suuntaan on hyödyntää kokemusasiantuntijoiden osaamista. Organisaation asiakkaina heillä on näkemystä siitä, miten organisaatio ja toiminta näkyvät asiakkaalle. Asiakaslähtöisyys ei saisi olla vain sanahelinää ja joskus asiakkaan ja organisaation näkemykset tapahtuneesta poikkeavatkin toisistaan suuresti. Tällöin saatetaan olla tilanteessa, jossa organisaatio tuottaa toimintoja ja asiakas on “kapulana rattaissa”. Näin ei tietenkään tulisi tapahtua, koska organisaation pitäisi asiakasta varten olemassa.

Seitsemän laatupolkua: vaihtoehtoja laadunhallintaan sosiaali- ja terveydenhuollossa. Maarit Outinen, Suomen kuntaliitto, Sosiaali- ja terveysalan tutkimus- ja kehittämiskeskus, Turun yliopisto. Täydennyskoulutuskeskus. Suomen kuntaliitto, 1999